醫(yī)療器械售后服務(wù)第三方托管市場(chǎng)廣闊

技術(shù)保障存在通病

中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，2009年，我國(guó)醫(yī)學(xué)裝備市場(chǎng)規(guī)模約1442億元，到2014年年底達(dá)到4200億元，年均增長(zhǎng)率超過(guò)兩位數(shù)。我國(guó)醫(yī)學(xué)裝備發(fā)展的空間非常大，售后服務(wù)市場(chǎng)同樣廣闊。

中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)質(zhì)量控制技術(shù)保障專(zhuān)委會(huì)主任委員嚴(yán)漢民說(shuō)，醫(yī)學(xué)裝備是特殊商品，但目前還處于“放養(yǎng)”狀態(tài)。很多醫(yī)院面臨的共同難題是，醫(yī)療設(shè)備種類(lèi)多、數(shù)量大，新型醫(yī)療器械不斷涌現(xiàn)，精加工技術(shù)、智能化技術(shù)等各種新科技手段都應(yīng)用于醫(yī)療器械的設(shè)計(jì)研發(fā)中，每款設(shè)備的個(gè)性需求各不相同，更加大了醫(yī)院采購(gòu)、管理醫(yī)療器械的難度。此外，很多醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程師流失嚴(yán)重，維修手段落后，醫(yī)療器械疏于維護(hù)保養(yǎng)，直接影響到器械的使用和診療效果。

嚴(yán)漢民指出，目前醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)和技術(shù)保障存在三大通病。首先，是價(jià)格過(guò)高，有的高檔機(jī)器一年的保修費(fèi)高達(dá)180萬(wàn)元，導(dǎo)致醫(yī)療成本不斷增加。其次，維修質(zhì)量、反應(yīng)時(shí)間、備件供應(yīng)等不夠完善;“重采購(gòu)、輕服務(wù)”，不出故障就不聞不問(wèn)。第三，售后服務(wù)監(jiān)管空白，缺乏售后服務(wù)的管理辦法和法規(guī)，價(jià)格沒(méi)有參考依據(jù)，質(zhì)量沒(méi)有規(guī)范的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

日前由中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)等主辦的醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)與第三方維修發(fā)展研討會(huì)上，中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)趙自林指出，17%左右的醫(yī)療事故是由于醫(yī)療器械的操作使用不當(dāng)、維修保養(yǎng)不到位以及質(zhì)量問(wèn)題造成的，所以在采購(gòu)環(huán)節(jié)要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，在管理環(huán)節(jié)要強(qiáng)調(diào)維護(hù)和管理。

第三方售后服務(wù)成新力量

醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備存在巨大的售后需求，不論是傳統(tǒng)公立醫(yī)院還是當(dāng)下火熱的智慧醫(yī)院，都離不開(kāi)醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)，離不開(kāi)醫(yī)學(xué)裝備的質(zhì)量體系。過(guò)去20年中國(guó)醫(yī)療發(fā)展非�？�，醫(yī)院重視設(shè)備的采購(gòu)、管理，但在“最后一公里”維修養(yǎng)護(hù)上往往做得不到位。

“醫(yī)院有一個(gè)特別明顯的‘二八定律’：醫(yī)院與廠商簽訂的保修合同，覆蓋的設(shè)備可能只有不到20%，對(duì)剩下80%的設(shè)備基本上是放任自流，缺乏系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修和檢測(cè)。而這一點(diǎn)恰恰可能成為醫(yī)院財(cái)務(wù)上的隱形炸彈。在維修沒(méi)有保修合同的機(jī)器時(shí)，會(huì)產(chǎn)生大量臨時(shí)費(fèi)用，進(jìn)而可能造成醫(yī)院的財(cái)務(wù)失控。”一位有多年醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷的與會(huì)者說(shuō)。

專(zhuān)家介紹，目前，醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)方式主要分為3類(lèi)：醫(yī)院設(shè)備科負(fù)責(zé)、企業(yè)服務(wù)、第三方服務(wù)。生產(chǎn)廠家售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)性最強(qiáng)而且備件充足，但由于工程師數(shù)量有限，覆蓋范圍有限，價(jià)格又高，維修的產(chǎn)品比較單一。而醫(yī)院的設(shè)備科或者工程師在實(shí)際當(dāng)中更加重視臨床使用，但是缺乏備件，維修能力比較弱。

隨著社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)，第三方售后服務(wù)發(fā)展興起，成為醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場(chǎng)中的新生力量，服務(wù)能力也在提高。但是第三方售后服務(wù)商由于受到資金、技術(shù)、零配件來(lái)源等因素影響，總體上還不夠成熟，在售后服務(wù)市場(chǎng)上屬于弱勢(shì)群體�！澳壳埃�這類(lèi)企業(yè)良莠不齊”，該專(zhuān)家認(rèn)為，政府應(yīng)該從政策上予以扶持，集中一些初具規(guī)模，有信譽(yù)、有影響的企業(yè)重點(diǎn)支持，使他們盡快成長(zhǎng)起來(lái)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

從被動(dòng)維修轉(zhuǎn)向主動(dòng)管理

“第三方售后服務(wù)商設(shè)備覆蓋范圍比較廣、維修價(jià)格比較低。但是第三方售后服務(wù)一直遭受各種爭(zhēng)議或質(zhì)疑�！眹�(yán)漢民說(shuō)，目前我國(guó)存在制度上的缺失，醫(yī)學(xué)裝備第三方售后不僅沒(méi)有國(guó)標(biāo)，也沒(méi)有行標(biāo)，各個(gè)生產(chǎn)廠家有自己的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)于第三方售后服務(wù)商來(lái)講，只能學(xué)習(xí)相關(guān)的維修公司的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)制定自己的維修制度和服務(wù)流程。由于有些第三方售后服務(wù)商規(guī)模小，抵御風(fēng)險(xiǎn)能力差，再加上原廠家對(duì)技術(shù)及配件的壟斷，導(dǎo)致第三方售后服務(wù)商缺乏完備的售后服務(wù)體系，發(fā)展舉步維艱。

“隨著國(guó)家政策的鼓勵(lì)，市場(chǎng)的接受程度越來(lái)越高，一些優(yōu)秀的第三方維修公司走出了獨(dú)特的發(fā)展道路。比如，利用‘互聯(lián)網(wǎng)+’給醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)提供一些便利條件，建立App報(bào)修平臺(tái)為用戶(hù)提供增值服務(wù)等�！眹�(yán)漢民說(shuō)。

第三方維修可以使醫(yī)院找到最合適的性?xún)r(jià)比，“但全國(guó)現(xiàn)在有1000多家第三方維修公司，醫(yī)院如何從中選擇可靠的合作伙伴?如果在維修過(guò)程中出現(xiàn)意外怎么辦?所產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛如何分責(zé)?”河北省秦皇島市第一醫(yī)院院長(zhǎng)劉蘭祥的擔(dān)憂(yōu)代表了一部分院長(zhǎng)的心聲。

中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、成本、安全和效率受到空前的重視，對(duì)于依賴(lài)性越來(lái)越強(qiáng)的醫(yī)療設(shè)備，必然要求各方從被動(dòng)維修轉(zhuǎn)到主動(dòng)管理上來(lái)。